Une clé de réussite pour un consultant

Une clé de réussite pour un consultant : savoir poser les bonnes questions.

Poser la bonne question au bon moment : c’est une des compétences clé que doit posséder un consultant.
Cela peut paraître simple et tant mieux car ce sont souvent les choses les plus simples qui sont les plus efficaces.
Si vous savez poser les bonnes questions, vous allez pouvoir comprendre quel est le besoin le plus urgent de votre client ou de votre prospect, son problème le plus critique ou ce qui le préoccupe le plus à l’heure actuelle.

Avant de questionner :

Mais avant de savoir quelles sont les bonnes questions à poser, vous devez absolument comprendre que vous devez aussi savoir parfaitement…écouter.

Pas seulement « entendre » mais « écouter » de façon extrêmement active ce que le client exprime. C’est le point de départ pour réussir et être un bon consultant. Si vous n’écoutez pas attentivement ce que votre client vous explique sur son activité et sa situation actuelle, vous n’aurez aucune chance de comprendre quel résultat il attend et trouver quelle solution lui apporter.

Les mauvaises questions :

Il faut savoir poser les bonnes questions, c’est ce qui va vous permettre de délivrer un résultat avec un haut niveau de valeur pour à votre client, construire votre réputation et établir votre crédibilité.

Il existe une quantité de question que vous pouvez poser à vos clients selon le type de situation. Alors commençons par faire le tour des 3 questions qu’il ne faut surtout pas poser.

1)

Les consultants inexpérimentés vont souvent commencer par des questions très prospectives du type « Pourriez-vous m’en dire un peu plus sur votre activité ? ».
Pourquoi ne faut-il pas poser ce genre de questions? Parce que si vous êtes un bon professionnel, vous avez déjà pris le temps d’investiguer et votre connaissez déjà les grandes lignes du marché de votre prospect.

Quelle meilleure question poser : Commencer par mettre en avant quelques faits marquant chiffres clés du marché de votre prospect.  Montrez lui que vous avez déjà compris les fondamentaux de son activité et que vous avez acquis une connaissance basique de son marché.Vous pouvez alors poser une question du type « De nombreuses sociétés de votre secteur rencontrent actuellement la problématique X, est-ce aussi pour vous un challenge ou avez-vous un autre sujet d’inquiétude qui pèse sur vos performances ?

2)

Quel est votre marché cible? »  Le sujet de cette question n’est pas un mauvais sujet. Mais en posant la question de cette façon-là, vous donnez la possibilité à votre client de répondre de façon très détaillée sur des sujets qui ne sont pas très utiles pour vous. Ce que vous devez vraiment savoir c’est quel est son client idéal et recueillir toute les informations concernant ce client idéal.

Vous devez donc formulez la question comme cela : « Pourriez-vous me décrire votre client idéal, quel âge a-t-il?  Où habite-t-il ? Quel est son niveau de revenus ? Quelles sont ces attentes les plus fortes ? Quel est son problème que vous cherchez à résoudre ? » Les réponses à ces questions vont vous fournir beaucoup plus d’informations utiles.

3)

« Quel est votre budget pour ce projet ? » C’est une question terrible car d’abord elle sous-entend que le client a un budget mais pire encore, cela positionne votre service comme un produit affublé d’une grosse étiquette prix.

La meilleure question à poser serait: « Quelle est la valeur d’acquisition d’un nouveau client pour vous ? » Connaître la valeur d’acquisition d’un nouveau client est précieux car il vous permettra de mettre en vis-à-vis le montant de vos honoraires.
Si la valeur d’un nouveau client est de 20 000 € et que vous pouvez l’aider à acquérir 3 nouveaux clients tous les mois, vous n’aurez pas de complexes à lui proposer des honoraires élevés !

Les bonnes questions :

Voici la liste des bonnes questions qui vont contribuer à faire de vous un consultant de confiance :
« Quelle est votre priorité numéro 1 pour cette année fiscale ? »

En lui posant cette question, vous allez l’aider à clarifier son challenge #1.

Vous pourrez ensuite réfléchir à comment l’aider pour atteindre cet objectif.

« Que devez-vous renforcer pour atteindre ce résultat ? »
Cette question va vous aider à trouver les zones de faiblesse de votre client. Il est possible que vous débusquiez par ce biais une faiblesse cachée de l’organisation. Par exemple un employé qui s’avère être la source du problème mais votre client ne veux pas le voir et tente de se convaincre qu’il peut résoudre le problème par le biais d’autres initiatives.
Comprendre que l’employé est la source du problème vous évite de perdre du temps et de l’argent à  concevoir une proposition qui n’aurait finalement pas répondu aux attentes de votre client.

Réussir à engager une discussion ouverte et franche avec votre client vous permettra de mieux appréhender son environnement et ses freins et à actionner les bons leviers.

« A quelle options avez-vous pensé pour réussir à …?”

Il n’y a pas besoin de réinventer la poudre.

Comprendre ce que le client a déjà mis en place ou ce qu’il pense mettre en place peut vous aider à affiner votre proposition.

« Quel est votre facteur unique de différentiation par rapport à vos concurrents. »

Vous pouvez le demander de différentes façon, par exemple: « Pourquoi vos client vous choisissent vous, plutôt que vos concurrents ? »
Beaucoup de clients ont du mal à répondre à cette question.

Ils ont tendance à répondre: « Nous sommes dans le business depuis plus de 30 ans » ou « Nos produits sont de meilleur qualité ».

Aidez votre client à clarifier exactement quel est son facteur unique de différenciation, son avantage concurrentiel, va contribuer à faire légitimer votre savoir-faire et votre expertise.

« Quelle est la raison principale pour laquelle vous souhaitiez me rencontrer ? »

Cette question est très efficace lorsque vous sentez que votre client n’est pas complètement engagé dans la conversation. Il est alors tenu de formuler un besoin pour vous répondre.

Retenez ses arguments, vous pourrez les réutiliser  plus tard et souligner la valeur que vous pouvez leur apporter. Ne posez pas cette question de façon péremptoire et notez bien les termes employés et réutilisez les. Par exemple si votre client utilise le terme « je vous ai contacté car je souhaite réduire le taux de turnover de mes employés » alors réutilisez exactement le terme « faire baisser le taux de turnover des employés ».

« Qui prendra la décision finale sur ce projet et qui sera en charge du suivi ? »

C’est aussi une question critique que les consultants non-expérimentés oublient de poser. Vous devez la poser assez rapidement dans la conversation parce que vous devez vous assurer que vous rencontrez la personne décisionnaire. Tout consultant a été amené, au moins une fois dans carrière, à s’investir beaucoup sur une vente de services pour s’apercevoir qu’il était en discussion avec le mauvais interlocuteur.

C’est une perte de temps qui peut puiser beaucoup de votre énergie pour rien.
Lorsque vous posez toutes ces questions, n’hésitez pas à challenger vos clients pour obtenir vos réponses. Le plus vous creuser, le plus vous pourrez aider votre client à trouver des solutions…et le plus votre proposition de prestation aura de valeur et de chance d’être retenue !

07/04/2017

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